Dahlan Iskan Ngamuk, Karena Amanat Presiden

Apa yang membuat Dahlan Iskan kesal dan ngamuk di pintu tol Semanggi seraya menggratiskan mobil yang masuk saat itu. 

Persoalannya sederhana, Dahlan Iskan sudah berkali-kali mengingatkan Dirut Jasa Marga agar antrian di pintu masuk tol tidak panjang, dan paling banyak hanya 5 mobil. Sayangnya, sejak menjadi menteri BUMN, setiap kali Dahlan Iskan masuk tol dan menemukan antrian panjang, ia selalu mengirim SMS kepada Dirut Jasa Marga agar persoalan itu segera bisa diatasi. Tetapi meski sudah berkali-kali dikirimi SMS dan diberitahukan, namun tidak ada perubahan. Sepertinya, Jasa Marga tidak peduli dengan pesan yang diberikan Pak Menteri. Hal itu yang membuat Dahlan Iskan kesal.

Puncak kekesalannya adalah kemarin lalu, ketika ia mau meeting dengan Dirut Garuda di kantor Garuda Indonesia di Bandara Soekarno Hatta sebelum ia berangkat ke China menemani Presiden SBY.  Melihat dua dari empat pintu tol tidak dibuka sementara mobil yang antri begitu panjang, Dahlan Iskan turun dari mobil dan membuka pintu tol tersebut serta menggratiskan mobil yang masuk. Aksi Dahlan Iskan dilihat banyak orang termasuk Dirut Garuda Emirsyah Satar yang juga hendak masuk ke jalan tol.

Kenapa Dahlan Iskan begitu marah.

Karena ketika pertama kali menjabat Menteri BUMN ada beberapa amanat Presiden kepada Dahlan Iskan yang cukup sederhana tetapi penting. Salah satunya adalah agar antrian mobil di pintu masuk tol tidak terlalu panjang. Kasihan pelanggan sudah membayar tetapi harus antri lama. Dan Dahlan Iskan menyanggupi instruksi tersebut. "Jasa Marga harus memberikan layanan prima kepada pelanggannya," begitu kata Dahlan.

Instruksi kedua adalah, Dahlan Iskan diminta membereskan masalah kekumuhan di jalur Kereta Api. Tidak heran bila tidak lama setelah diangkat jadi menteri, Dahlan Iskan beberapa kali naik KRL misalnya jurusan Jakarta- Bogor untuk menghadiri Sidang Kabinet di Istana Bogor, dan KRL jurusan Depok – Sudirman untuk melihat kepadatan penumpang KRL Ekonomi.

Jadi kalau Dahlan Iskan ngamuk di pintu tol, bukan tanpa sebab, tetapi ia sudah berjanji kepada Presiden, mampu menjalankan amanatnya. Hanya saja karena demand terlalu besar, sehingga jasa marga belum berhasil mengatasi persoalan tersebut.

Lalu bagaimana dengan Kereta Api. Apakah sudah ada perubahan. Memang ada, tetapi belum maksimal. Misalnya, pada jam-jam pergi dan pulang kerja, situasi penumpang dalam KRL sudah seperti tumpukan Pepes Ikan Peda.

Apakah Dahlan Iskan akan ngamuk  dengan kekumuhan itu. Kita lihat saja nanti aksi Dahlan Iskan periode kedua.

Knowledge is Power

Masih ingat ungkapan Knowledge is Power.

Ungkapan itu sangat benar. Karena dengan memiliki banyak pengetahuan seseorang akan mudah menjalin hubungan dengan orang lain. Berbicara dengan orang yang termasuk kelas A nyambung, ngomong dengan kelas B juga nyambung. Begitu seterusnya.

Orang yang berpengetahuan akan lebih disukai orang lain karena dia membawa solusi. Ia akan menjadi partner bicara yang menyenangkan bagi siapapun karena ia bisa memberikan suntikan energi kepada orang lain.

Sebaliknya,  berbicara dengan orang yang tidak percaya diri justru membuat energi kita tersedot karena kita dituntut lebih menjelaskannya. Reaksi orang yang tidak percaya diri yang paling kelihatan adalah kikuk, gugup, dan takut. Akibatnya, reaksi verbalnya menjadi terhambat: ngomongnya tidak jelas dan perilakunya mengganggu.

Pertanyaannya, bagaimana caranya meningkatkan kadar kepercayaan diri?

Bagi  sales person yang ingin memiliki kepercayaan diri, mutlak untuk senantiasa mengasah pengetahuannya.  Jika berjualan IT, maka Anda harus memastikan menguasai detail aspek teknis dari software atau solusi yang Anda tawarkan. Selain itu, akan lebih baik jika dilengkapi dengan pengetahuan industri di mana pelanggan menjadi targetnya: termasuk perkembangan terakhir, hambatan, dan peluangnya. Jika menawarkan produk permebelan, minimal Anda harus bisa menjelaskan jenis kayu yang digunakan, model dan desain terkini, bahan kainnya beserta kelebihan dan kekurangannya.

Demikian juga jika Anda seorang bankir, harus fasih menjawab apabila pelanggan menanyakan pergerakan suku bunga, kurs, risiko bisnis, hingga perkembangan bank terkini. Bankir juga harus tahu bagaimana prediksi industri perbankan di masa yang akan datang. Pengetahuan itu menjadi modal baginya untuk menjalin hubungan dengan prospek dan memberikan kepercayaan kepada mereka.

Perbaharui pengetahuan Anda dengan membaca buku, mengikuti seminar, berlangganan majalah, dan jalan-jalan. Semakin penuh kepala Anda dengan informasi terbaru, semakin tinggi pula tingkat kepercayaan diri Anda.

Gempa, Makin Digoyang Makin Kreatif

Pagi ini masyarakat Yogya sempat dikagetkan dengan guncangan gempa berkekuatan 4,2 skala richter pada pukul 9.19 WIB. Pusat gempa dilaporkan sekitar 20 km Tenggara Kabupaten Bantul pada 8,1 Lintang Selatan dan 110,4 Bujur Timur dengan kedalaman 18 kilometer.

Masyarakat Yogya cuma kaget. Bahkan mereka masih bisa tersenyum dan sempat bercanda di social media. Alhamdulillah kerusakan berat tidak terjadi, seperti pada gempa 27 Mei 2006. Pada 2006 gempa berkuatan 5,9 skala richter itu memporak-porandakan Yogya sehingga menjadi isu nasional.

Lalu apa artinya gempa atau bencana bagi pemasar. Pemasar yang kreatif melihat bencana bukan hanya sekadar bencana yang perlu ditangisi dan direnungkan berhari-hari. Pemasar yang kreatif melihat bencana sebagai sesuatu yang bisa dijadikan peluang untuk berkarya lebih baik dan kreatif lagi.

Ga percaya lihat saja yang dilakukan agency periklanan Exist Comm yang membuat iklan PSA Gempa dengan judul Adi dan Wati.  Iklan itu bercerita tentang anak-anak korban gempa yang kehilangan orang tua mereka. Iklan yang digarap secara sederhana ini mengajak pemirsa untuk membantu mereka.

Iklan tersebut berjaya di ajang festival iklan New York Festivals 2007 dan Adoi Award 2007. Di New York Festivals iklan Adi memperoleh perunggu, sedangkan di Adoi Award “Adi” dan “Wati” memperoleh emas. Berkat iklan itu pula Exist Comm berhasil merebut dua emas dari empat emas yang lahir di Adoi Award. Sedangkan di ajang Pinasthika Adfest 2007 untuk kategori PSA Bawana, iklan Adi dan Wati meraih perak.

Bukan hanya perusahaan periklanan. Pemasar juga kreatif memanfaatkan bencana sebagai publikasi gratis mereka. Pada tahun 2009 ketika gempa melanda Padang, Air Asia Indonesia menyediakan kursi gratis untuk penerbangan Jakarta - Padang dan Padang - Jakarta  kepada penumpang untuk membantu korban gempa di Padang. Kursi diberikan kepada keluarga korban yang hendak mengunjungi sanak saudara mereka di Padang.

Walau cuma satu hari, namun perhatian Air Asia itu cukup besar. Dampaknya media massa mempublikasikan informasi itu. Berita itu pun semakin tersebar luas bukan hanya melalui media tradisional tetapi juga milis dan media sosial. Boleh dibilang itu adalah publikasi besar-besaran yang bisa menaikkan citra Air Asia sebagai perusahaan yang peduli pada people dan tidak sekadar mengejar profit.

Dari dua contoh di atas terlihat bahwa bencana bisa dilihat dari dua sudut pandang, yakni sebagai ancaman dan peluang. Semua itu tergantung Anda melihatnya.

Pelanggan Adalah Manusia, Butuh Sentuhan Personal

 

Sebagai makhluk sosial, setiap orang butuh berhubungan dengan orang lain. Hubungan itu bisa berbentuk tatap muka, komunikasi verbal, tulisan, atau bahasa tarzan sekalipun.

Begitu juga dengan pelanggan. Mereka  adalah manusia, dan sebagai manusia pelanggan akan selalu membutuhkan hubungan dengan manusia lainnya, tidak cukup berhubungan dengan mesin atau dengan sistem.

Oleh karenanya, ketika berkomunikasi dengan pelanggan berusahalah se-humanis mungkin dan seakrab mungkin. Banyak sistem servis yang diadaptasikan secara ‘sistemis’, tidak ada human touch dan variasinya sama sekali. Semua orang di perusahaan menyambut pelanggan dengan greeting yang sama, dengan sikap tubuh yang sama, seeakan-akan mereka berhubungan dengan mesin. Manusia menyukai variasi, suka perbedaan, dan suka diperlakukan spesial.

“Bank Victory, selamat pagi, Ada yang bisa saya bantu?”

Merupakan greeting standar hampir di semua perusahaan. Bahkan ada perusahaan fast food yang memberikan layanan delivery mengucapkannya dengan lebih panjang. Tidak ada sentuhan personal dan ketulusan di dalamnya, seperti mesin.

Memang tidak ada yang salah dengan standarisasi itu. Sebagai standar boleh, namun bukankah lebih baik lagi jika bisa sedikit dibuat unik dengan menyapa pelanggan lebih personal.

Misalnya, ketika ada telepon masuk dari pelanggan yang sudah dikenal suaranya, sang customer service menyapa personal seperti ini:

“Selamat pagi Pak Bambang. Apa kabar. Ada yang bisa saya bantu?

Bagaimana menurut Anda, lebih berkesan bukan?

Humanisasikan komunikasi kita karena manusia senang berhubungan dan di-manusia-kan oleh orang lain. Sampai saat ini, tidak pernah ada cara yang lebih baik untuk berhubungan dengan pelanggan, selain face to face. Sales call dibarengi dengan visit masih merupakan alat terbaik untuk berhubungan dengan pelanggan.

Oleh karena itu, biasakanlah sesekali untuk get connected  dengan pelanggan Anda tanpa berjualan apapun. Makan sianglah sekali-sekali dan bicaralah mengenai apapun yang menarik,  untuk menjalin kedekatan emosi.

Jika kita melakukannya dengan tulus, mereka akan mengganggap kita “teman.” Mereka akan connect dengan kita bukan dengan patron business-client. Ujung-ujungnya kita akan lebih efektif berkomunikasi, lebih human!

Sering saya melihat super salesman yang selling skills sebenarnya biasa saja,  namun sangat mahir membangun koneksi dengan pelanggan. Karena pintarnya membangun hubungan dengan orang lain, banyak prospek yang masuk dan banyak pelanggan yang kembali membeli padanya.

Kemampuan membina hubungan merupakan ketrampilan yang paling penting dari semua ketrampilan terkait selling dan business building.

How to Convert Activity into Sales

Prospek seperti darah bagi tubuh. Tanpa prospek tidak akan pernah terjadi yang namanya penjualan. Tanpa prospek bisnis akan mati, seperti tubuh kehabisan darah.

Sayangnya, banyak sales person yang malas dan sering mengeluh. Ketika menemui jalan buntu mereka sering bilang “tidak ada hot prospek” atau “prospeknya habis.” Kalau prospeknya saja sudah habis, tidak mungkin ada penjualan, karena tidak ada prospek yang bisa dikonversi menjadi penjualan.

Bagi saya prospek tidak habis. Yang ada para penjual kehabisan energi untuk melakukan prospect generating activity! Cobalah introspeksi diri apakah kita sudah melakuan prospect generating activity sebelum menyerah.

Prospect generating activity adalah upaya-upaya yang dilakukan secara sengaja dan sistematis untuk memperoleh prospek. Mari kita inventarisir beberapa cara yang bisa dilakukan untuk memperoleh prospek:

1. Iklan yang running.
2. Promotion Event, termasuk pameran dan eksebisi.
3. Pemasaran langsung atau direct mail.
4. Tenaga penjualan, termasuk outsourcing agent.
5. Situs/web-site/e-mailing/search engine
6. Seminar
7. Public relation communications
8. Referrals
9. Saluran Pemasaran
10.  Dan sebagainya.

Nomor ke-10 berarti masih banyak cara untuk memperoleh prospek, jika kita mau berpikir dan kreatif. Karena pasar saat ini sudah mengglobal. 

Dari sekian cara untuk men-generate prospek ada beberapa cara yang lebih efektif dibandingkan dengan cara lainnya. Tergantung kemampuan perusahaan, produk dan khalayak sasaran yang dituju.

Pendekatan yang dipakai pun tidak bisa disamakan untuk seluruh segmen karena tiap segmen memiliki karakter yang beda. Optimalisasi mensyaratkan kita mengidentifikasikan dan membeda-bedakan prosesnya, kemudian memfokuskan kepada apa-apa yang memberikan hasil lebih baik.

Memasang iklan baris, walaupun kelihatannya sederhana, namun jika dilakukan dengan benar dapat menjadi lead generating activity yang dahsyat! Iklan baris itu murah. Kita bisa mendesain sendiri kata-kata yang kita inginkan dengan target audien yang fokus. Misalnya, orang yang mau membeli atau menjual mobil atau motor tentu akan membaca iklan baris di seksi otomotif. Jika yang menginginkan investasi, akan mencari di seksi investasi. Kata-kata seperti “Gratis”!, “Baru”, “Berhadiah”,”Tanpa Diundi” mengundang respon maksimal.

Cara lainnya adalah referral. Sistem referral adalah meminta existing customer memberikan prospek baru yang potensial. Referral adalah cara yang dahsyat dengan kemungkinan closing lebih tinggi daripada pasang iklan. Biasanya, kontribusi referral bisa mencapai 70 persen dari omzet.

Setiap perusahaan memiliki karakter yang berbeda. Karenanya, kadar efektivitas masing-masing cara pun berbeda. Ada yang lebih optimal jika menggunakan direct mail, sales visit, web, atau pemeran. Namun, ada juga yang hanya mengandalkan iklan saja.

Mau pilih cara yang mana silahkan, asalkan menyadari bahwa ada lebih dari satu cara untuk mendapatkan prospek.

Berikan Dia Perhatian yang Tulus

Tidak bisa disangkal lagi bila orang suka sekali diperhatikan. Apalagi perhatian itu membuat orang tersebut begitu berarti dan istimewa. Perhatian yang tulus dan tepat kepada orang lain akan mampu membuka pintu kebuntuan kita terhadap mereka selama ini. 

Berikut beberapa contoh kasus.

Seorang  account officer (AO) di sebuah bank, mencoba mendekati calon nasabah yang cukup potensial. Beberapa kali didatangi, dia tidak juga mau ditemui. Suatu ketika, saat sang calon berulang tahun, sang AO  mengirimkan bunga, mawar kuning, meski ia sendiri tidak tahu bunga apa yang disukai sang calon nasabah.

Beberapa hari kemudian sang AO  mendapat telepon dari prospek yang mengatakan terima kasih dan senang sekali dengan bunga mawar warna kuning. “ Kok Bapak tahu saya sukanya mawar kuning?”

Dari situ kemudian sang AO mendapat akses ke network-ya sehingga memudahkannya mencapai target penjualan.  Kadang kejutan kecil lebih berharga daripada hadiah sebesar gunung bagi pelanggan!

Saya punya teman yang hobi membelikan oleh-oleh buat nasabah. Salah satunya setiap pergi ke Bali saat musim durian, dia membeli semobil durian lalu dibawanya pulang ke kantor.  Sesampainya di sana,  dia lalu membagi-bagikannya kepada para nasabah. Para nasabah senang sekali bukan karena duriannya, melainkan karena durian itu dibawanya sendiri dari Bali naik mobil.  Kerja keras itu dianggap sebagai wujud perhatian yang luar biasa bagi para nasabah.

Tidak jadi soal berapa harga barang yang Anda berikan kepada nasabah namun perhatianlah yang lebih penting. Dengan kejutan berupa barang atau jasa, kita mencoba berkata kepada pelanggan bahwa Anda penting bagi kami, kami berterima kasih atas hubungan kita selama ini dan ingin melanjutkan hubungan yang sudah dibina dengan baik selama ini.

Coba Sentuh Hatinya agar Mudah

Pernahkah Anda membeli sesuatu karena senang dengan penjualnya? Atau pernahkan Anda tidak mau membeli juga karena penjualnya?

Berapa sering itu terjadi?

Banyak orang membeli produk BodyShop karena secara emosional tersentuh dengan campaign-nya: Againts domestic violence dan againts animal testing. Kemudian, baru melihat ke produknya: apakah cukup berkualitas? apakah cukup “cool” kemasannya? Lalu melihat harga apakah sesuai dengan budget ataukah kemahalan?

Demikian juga ketika membeli gadget. Banyak orang yang membeli gadget karena pertama pertimbangan dekat dengan merek-nya. Cukup banyak orang yang membeli produk dari Apple karena begitu menyentuhnya kisah Steve Job baik saat mengelola Apple maupun saat launching produk barunya.  “They fall in love with Apple! And that’s is for a sentimental reason.”

Iklan-iklan yang sukses pun, kalau Anda perhatikan, selalu mengemas pesan emosional secara tepat mendampingi faktor fungsional produknya. Contoh, iklan Ponds sukses setelah diformat ulang dengan memasukkan lagu ADA band berjudul Karena Wanita Ingin Dimengerti lengkap dengan adegan pertengkaran sepasang kekasih yang berakhir dengan pengertian.  

Saya tidak mengatakan functional benefit tidak penting. Namun, yang menjadi dasar pertimbangan awal pelanggan membeli sebuah produk sering kali bukan fungsionalnya namun karena faktor emosional.  Pertama kali secara emosional, konsumen tertarik dengan produk (sensing). Kedua baru manfaat produk secara fungsional menjustifikasi ketertarikan itu.

Dalam panggung politik pun tidak terkecuali. Kemampuan seorang calon presiden untuk menarik simpati rakyat merupakan faktor penentu kesuksesannya. Contohnya Presiden Susilo Bambang Yudhoyono (SBY) yang pintar membaca situasi dan menggunakan simpati dan empati untuk menarik perhatian rakyatnya. Saking pintarnya menarik hati rakyat, media menjuluki pendekatan politik SBY sebagai “politik pencitraan”. Apapun pendapat orang, yang jelas pendekatan SBY mengena di hati rakyat.  Ini bukti bahwa di banyak segi: People Buy for A Sentimental Reason!

Jadi apa dampak perubahan ini pada strategi penjualan?

Penjual yang sukses di saat ini dan di masa datang adalah penjual yang sadar akan kekuatan faktor emosi, lalu mendayagunakannya untuk meningkatkan efektivitas penjualan. Caranya dengan membangun rasa empati dan simpati dengan pelanggan, sehingga terjadi ikatan emosi antara pembeli dengan penjual, antara produk dengan pelanggan, dan antara perusahaan dengan pelanggan.

Jika simpati ada di hati pelanggan, penjualan tidak akan lagi menjadi aktivitas yang sulit. Asal emotional content tersebut didukung kualitas produk yang bisa dipertanggungjawabkan.

Salesman itu Teroris dan Manipulatif. Hah?

Kita sering mendengar pertanyaan mengapa jarang orang yang mau jadi penjual (sales person)?  Salah satu jawaban yang mengemuka adalah karena penjual mempunyai reputasi yang buruk. Sales person dikenal suka mengejar-ngejar orang (prospek) tanpa melihat waktu dan kesempatan.

Itulah mengapa jabatan untuk sales person, dibuat begitu indah: account officer, marketing executive, financial consultant, atau marketing officer. Padahal job desk-nya sama saja. Menawarkan dan menjual sesuatu. 

Mengapa Itu Bisa Terjadi?Karena ada dua tipe penjual yakni tipe teroris dan tipe manipulatif.  Penjual tipe teroris adalah penjual yang ilmunya cuma satu: persistence brings result. Pelatihannya mengatakan: semakin sering ditolak, maka semakin dekat prospek ke yes (closing). Tutor panutannya mengatakan secara statistik, seseorang akan ditolak lima atau enam kali, namun penolakan yang ketujuh akan berbuah persetujuan.  Pelatihannya tidak mengajarkan sensitivitas, tidak juga mengajarkan bahannya “menembak” semua orang sebagai prospek.

Penjual tipe teroris tidak ubahnya monster-monster penjual, mendekati siapapun yang dilihatnya, menjual kepada setiap orang yang membawa dompet, tidak peduli apakah mereka membutuhkan atau tidak. Tidak juga peduli 1000 penolakan yang menghadang.

Tipe penjual kedua adalah penjual manipulatif. Tipe penjual ini mulutnya manis, suka memuji, namun seringkali berlebihan. Tujuannya memanfaatkan hubungan yang telah terjalin dengan prospek. Sedikit berbohong menjadi triknya menjerat klien, tidak pernah tulus. Untuk mempengaruhi pembeli, sering kali penjual manipulatif menambah-nambahkan keunggulan produk yang ingin dijualnya. Selain itu, mereka juga tak jarang menutup-nutupi apa yang menjadi kekurangan produk yang ingin dijualnya.   

Jadi Harus Bagaimana?

Prinsip harus fokus pada kepentingan prospek. Sebagai penjual seharus kita juga memperhatikan bagaimana cara membuat pelanggan lebih berbahagia, lebih nyaman, lebih menguntungkan, lebih kaya, lebih praktis, dan sebagainya.

Logika saya, kalau kita fokus dan terus menerus mengupayakan bahkan penciptakan nilai tambah (value added), secara bijaksana mengkomunikasikan nilai tambah tadi kepada prospek, dan kemudian mengembangkan sensitivitas sehingga terjadi interaksi yang menyenangkan antara kita dengan prospek, pasti tidak akan ada pelanggan yang merasa terganggu.

Tidak perlu menyembunyikan motif mencari laba karena bagaimanapun berdagang adalah mencari uang. Namun, lakukanlah dengan orientasi pada kepentingan prospek.

Strategi menjual lainnya ada dalam artikel sales motivations di blog ini.

Caper Boleh, Tapi Harus Sensitif

Agar kita dikenal orang,  cari perhatian (Caper) adalah salah satu caranya. Namun berhati-hatilah, karena jika over acting justru akan berbuah kebencian.

Carilah perhatian, komunikasikan nilai tambah diri kita, tapi tetaplah sensitif untuk menilai apakah teknik dan taktik yang kita pergunakan ini tidak berlebihan sehingga efeknya menjadi negatif. Di sinilah pentingnya melatih sensitifitas emosi.

Pernahkah kita berbicara dengan seseorang yang tidak sensitif, menjengkelkan bukan?

Saya punya kenalan, seorang pengusaha yang sangat sukses. Dia senang membagikan pengalaman dan wisdom. Tetapi dalam banyak kasus, saat berbicara dia tidak pernah bisa berhenti. Sering kali dalam pertemuan, sebagian audience sudah keburu bosan dan meninggalkan tempat, sementara teman saya ini masih juga bicara. Rupanya dia telah kehilangan sensitivitasnya setelah sukses.

Untuk mencari perhatian orang, memang harus agresif di satu sisi namun juga harus sensitif di sisi lain.  Jangan sampai orang mual melihat atau mendengar kampanye awareness kita.

Saya mencoba menarik perhatian orang dengan cara yang positif dan bermanfaat supaya orang senang. Tiap kali saya mengkalibrasi apakah orang masih senang atau sudah jenuh dengan gaya saya. Jika orang sudah bosan, mungkin saya harus mengganti dengan gaya lain. Saya mencoba tidak kehilangan sensitivitas.

Pak Joger sangat pandai menarik perhatian orang dengan gayanya yang humoris namun bermakna. Misalnya di ruangan khusus kaos anak, Pak Joger sengaja membuat pintu masuknya berukuran kecil sehingga orang dewasa yang ingin masuk harus membungkuk. Semuanya unik, sederhana, menarik perhatian, dan membuat kita tersenyum.

Kita semua boleh mencoba teknik ini sesuai dengan kapasitas dan kreativitas masing-masing.

sales motivations 

Sungguh, CINTA Itu BUTA

Kita tidak bisa membuat pelanggan jatuh cinta, jika kita tidak terlebih dahulu mencintainya. Maka Dari itu, sebelum mengajak pelanggan membeli, jatuh cintalah dulu kepada mereka. Harus dipahami penjual yang sukses di saat ini dan di masa datang adalah penjual yang sadar akan kekuatan faktor emosi, lalu mendayagunakannya untuk meningkatkan efektivitas penjualan.

Lalu bagaimanakah membuat pelanggan jatuh cinta kepada kita.
Jawabannya adalah customer focus!

Ingat Prinsip:

If we change our paradigm, we change our behavior.
We change our behavior, we change our result.

Berdasarkan prinsip itu: Orang pada dasarnya egois. Oleh karena itu,  sebagai penjual kita harus fokus pada nilai tambah.

Ketika fokus pada upaya ‘memenuhi kebutuhan pelanggan’ otomatis kita juga telah fokus pada nilai  tambah. Ingat bahwa pada dasarnya people are selfish! Orang membeli produk karena dia merasa produk memiliki nilai tambah untuknya. Ketika kita berhasil menunjukkan bahwa produk kita mempunyai nilai tambah lebih tinggi dibandingkan pesaing, prospek pasti akan memilih kita. Setiap bisnis yang memiliki nilai tambah, otomatis pembelinya akan datang sendiri, tanpa disuruh.

Jika fokus pada pelanggan, maka kita akan berusaha memaksimalkan nilai tambah produk. Dan untuk bisa menciptakan nilai tambah, mau tidak mau dibutuhkan inovasi.

Inovasi akan membuat hidup kita menjadi lebih bergairah. Bukankah keindahan paling tinggi yang dirasakan manusia di bumi adalah jika ia bisa melakukan sesuatu lebih baik dari hari ini dibandingkan hari kemarin?

Oleh karena itu, jatuh cintalah dulu pada pelanggan sehingga mereka pun akan jatuh cinta kepada Anda. Fokuslah pada solusi yang bernilai tambah dan jalankan inovasi! Jika pelanggan sudah buta, dia akan mengambil apa yang kita tawarkan. Percayalah...

People Buy Benefit not a Product

Kita sering mendengar dan mengucapkan Kata “SERVIS”. Namun pertanyannya: Apakah kita telah memahami, mempraktekkannya, dan melakukannya dengan tulus?
 
Kalau kita hitung besarnya pengorbanan yang kita lakukan sebagai penjual untuk menggiring prospek menuju pembelian, maka pasti kita sadar betapa mahalnya nilai satu pelanggan. Karena itu, sangat sayang jika pelanggan yang sudah kita dapatkan susah payah, tidak kita kelola dengan baik sehingga mereka hanya melakukan sekali transaksi, lalu pergi tidak pernah kembali.

Salah satu upaya agar pelanggan mau percaya dan kembali lagi kepada kita adalah dengan memberikan jaminan, bukan janji.  “Jaminan memberi kepastikan kepada pelanggan.”

Berikan jaminan pada pelanggan yang sudah berbaik hati membeli produk atau servis kita. Berikan kepastian padanya bahwa produk yang dibelinya memenuhi kebutuhannya, bahwa ia akan bertambah sehat’, ‘kaya’, ‘praktis’, ‘hemat’ atau apapun sesuai dengan produk yang dibelinya. Ingat people buy benefit not a product.

“Jam tangan ini sangat cocok dengan Bapak. Dengan jam ini bapak kelihatan lebih berwibawa.”

“Ibu, telah membuat keputusan yang tepat. Investasi ini akan menguntungkan ibu. Jangan kuatir, jika ibu mengalami kesulitan di kemudian hari, telpon saya atau call center kami, 24 jam”

Dengan begitu keputusannya membeli produk melalui kita adalah keputusan yang benar. Kita juga memberi jaminan akan terus bersamanya selama dia menggunakan produk tadi. Kita juga tidak akan meninggalkannya jika dia mengalami kesulitan sehubungan dengan produk yang dibelinya. 

Konsep ini dikembangkan dengan sangat baik oleh industri otomotif, dan berhasil. Ingat saja layanan after sales service .

sales motivations

Dunia Mau Kiamat. Benarkah?

”BBM Naik”
”Harga Kebutuhan Pokok Melonjak”
”Orang Miskin Bertambah”.

Kalimat-kalimat di atas adalah contoh dari judul surat kabar di Indonesia memasuki bulan April 2012 ketika pemerintah akan mencabut subsidi BBM. Jika Anda membaca koran dan setiap hari dihujani dengan head-line yang pesimis seperti itu, bagaimana perasaan Anda? Merasa feel good atau feel bad?

Jika fokus Anda lebih pada pesan yang negatif, maka secara otomatis emosi Anda akan menjadi terpengaruh menjadi negatif. Padahal yang digambarkan negatif, belum tentu sepenuhnya benar. Karena kenaikan BBM juga diikuti dengan kenaikan gaji dan tunjangan bagi masyarakat miskin. Meski pada kenyataannya tunjangan itu bisa diselewengkan oleh aparat yang bertugas, itu adalah urusan penegak hukum.

Jika kita hanya fokus kepada judul koran di atas, maka seolah-olah dunia akan kiamat. Situasi emosi menjadi negatif, pesimis. Mari kita fokus pada kesempatan, pertumbuhan, kehidupan. Karena dengan fokus ke sana, kita akan menjadi lebih bersemangat. Saya selalu berlatih untuk melihat cahaya di ujung terowongan. Hal itu akan mendorong kita melangkah lebih cepat. Arah fokus menentukan situasi emosi, menentukan tindakan, menentukan kinerja, dan yang paling penting menentukan nasib seseorang di masa depan.

Fokus akan menentukan interprestasi kita terhadap sebuah kejadian yang kemudian mempengaruhi tindakan kita. Kejadian sama, namun dengan fokus yang berbeda akan berarti berbeda.
Dalam menjual kita fokus pada keberhasilan daripada kegagalan. Mengapa memilih fokus pada kegagalan jika hal itu membuat diri kita lemah, tidak bertenaga, dan tidak terinspirasi. Mengapa tidak fokus saja pada keberhasilan sehingga langkah kita lebih bersemangat, bertenaga, dan mampu menginspirasikan orang lain.

Fokus kepada kegagalan seperti kondisi ekonomi yang lesu, harga BBM yang naik tinggi, suku bunga yang naik, investasis yang lari, kondisi pascabom, ditinggal pacar akan menyebabkan dunia terasa kiamat.

Tinggalkan fokus pada segala hal yang berbau negatif dan fokuslah pada keberhasilan, sesuatu yang bisa Anda lakukan dan kontrol saat ini. Saat emosi negatif, ingatlah pengalaman-pengalaman yang menyenangkan. Ketika rasa ragu dan gagal menjelang, alihkan fokus pada keberhasilan-keberhasilan yang telah Anda raih, niscaya emosi Anda akan terjaga, dan tindakan Anda akan efektif.

sales motivations

Setiap Orang Adalah Selebriti. Masa Sih?

Setiap orang ingin merasa dipentingkan, dihargai dan dibuat Special. Tidak bisa tidak, hal itu ada pada DNA setiap manusia.



Setiap orang akan merasa senang, jika dia didengar, diperhatikan dan diberikan kesempatan menampilkan sosoknya. Demikian juga pelanggan, akan merasa puas kalau kita mendengar aspirasinya dan memperlakukannya secara khusus.
Bagaimana caranya?

Banyak cara-cara yang praktis, misalnya meminta komentarnya atas produk atau servis telah terjual, acara yang sudah kita lakukan, dan penawaran produk yang telah diajukan. Pelanggan juga akan merasa spesial jika dikenal dan disapa namanya—sebuah hal yang sepele bukan?

Jika belum akrab bisa memakai kata dengan “Pak” atau “Ibu” :
“Selamat siang, Pak Fikri!”
“Barangnya sudah diterima, Bu Oot!”
“Terima kasih, Pak Mamat!”

Jika sudah merasa lebih dekat, gunakan panggilan yang lebih akrab, “Mas Ahmat”, ‘Mbak Nita”,”Ko Akong”, bahkan “Boss!”

Setiap orang akan senang jika dipanggil dengan namanya, mereka seperti menjadi seorang selebriti. Dan memang pelanggan adalah selebriti bagi kita. Karena tanpa pelanggan kita tidak memiliki bisnis. Usahakan hubungan kita sangat dekat, sampai bisa memanggil pelanggan dengan nama sapaan.

Sales Motivations

Tidak Puas Uang Kembali. Mau?

Pernahkah Anda merasakan saat hendak membeli sesuatu degub jantung berdetak lebih kencang. Semakin besar nilai barang atau semakin penting fungsi barang, semakin kencang degub jantung kita. Mengapa? Karena kita tertekan, stres, dan takut salah dalam pembelian.

Di benak Anda berputar seribu satu keraguan antara lain:
“Benarkah keputusan saya ini?”
“Benarkah harga tanah ini, kemahalan atau tidak?”
“Bagaimana keputusan saya salah dan saya ditipu?”

Keraguan itu membuktikan bahwa setiap pembelian selalu mengandung risiko. Karena risiko inilah kadang prospek lambat ketika diminta memutuskan. Di lain pihak penjualnya sudah tidak sabar ingin cepat-cepat closing, dapat komisi lalu selesai. Penjual yang tidak sabar akan mendesak prospek untuk segera membeli. Akibatnya,  justru terjadi penolakan. 80 persen prospek yang tertekan akan mengatakan “tidak” ketika diminta memutuskan pembelian. Jadi semakin didesak, mereka akan semakin menjauh dari kita.

Namun angka 80 persen ini bukan angka absolut. Artinya bisa dikonversikan lagi menjadi pembelian jika penjual bisa meningkatkan keyakinan prospek. Dari sinilah muncul sistem money back guarantee atau kalau tidak suka uang kembali.

Dalam sistem ini perusahaan mencoba mengambil alih risiko pembelian yang seharusnya menjadi tanggung pembeli. Jika ada sesuatu yang tidak sesuai, misalnya kualitas produknya tidak sesuai dengan spesifikasi, antaran produknya lambat, maka pembeli boleh mengembalikan secara penuh atau sebagian kepada penjual. Dengan demikian, tidak risiko yang ditanggung prospek kecil atau bahkan nol ketika memutuskan pembelian.  Dengan sistem ini penjual dapat mengoptimalkan konversi 80 persen penolakan menjadi penjualan.

Pertanyaannya adalah sekarang bagaimana membuat ‘risk reversal offering’.

Contohnya adalah ketika penjual produk jasa konstruksi & konsultan interior memberikan penawaran kepada calon pelanggannya, bahwa ia akan ‘deliver’ produknya sesuai dengan gambar 3D yang sudah dipresentasikannya. Dengan jaminan jika ternyata hasilnya tidak sesuai gambar yang dijanjikan maka ia akan memperbaikinya ‘at no cost’ sampai pelanggannya benar-benar puas. Dan jika sudah diperbaiki ternyata masih tetap gagal, tidak sesuai dengan gambar dan kualitas yang dijanjikan, maka pembeli boleh meminta discount yang dianggapnya pantas. Ini berarti bagi pelanggannya, langkah penjualan itu telah memindahkan risikonya. Tentu saja untuk melakukan sistem ini ada tambahan cost.

Konsep risk reversal ini bukan sekadar konsep ‘kalau tidak suka uang dikembalikan.” Risk reversal adalah bukti nyata atas janji-janji kita. Tidak adil, jika kita sebagai penjual ‘tidak berani menggaransi’ produk atau jasa kita. It doesn’t make sense! Risk reversal  juga bentuk comittment of excellence, yang menjadi salah satu kunci sukses bisnis.

sales motivations

Buktikan, Jangan Cuma Ngomong

“Kami memberikan bukti bukan janji.”

Banyak penjual yang terlalu memikirkan cara berbicara kepada prospek sehingga muncul stigma penjual yang sukses adalah penjual yang banyak berbicara. Anggapan itu tidak sepenuhnya benar karena bukti itu jauh lebih penting, kata-kata hanya menjadi bingkainya. Sebuah bingkai tidak bisa kebesaran atau kekecilan demikian juga perkataan tidak boleh melebih-lebihkan atau mengurangi fakta.

Bagaimana jika sekarang kita alihkan fokus dan konsentrasi kita kepada bukti atau prestasi bukan semata-mata kata-kata dan janji. Apakah hal ini akan berdampak pada pendekatan penjualan kita?

Caranya adalah dengan menunjukkan kepada prospek upaya yang telah kita lakukan untuk memenuhi kebutuhannya. Apa-apa yang sudah kita lakukan agar prospek kita lebih sehat, lebih sejahtera, lebih aman, lebih terlindungi, lebih kaya dan sebagainya. Bagaimana caranya agar produk dan servis yang kita tawarkan bekerja untuk sebesar-besarnya kepentingan pelanggan? Tunjukkanlah bukan hanya berkata-kata.

Contoh pendekatan yang menunjukkan bukti adalah iklan jamu Sido Muncul. Iklan itu seakan ingin menunjukkan bahwa jamu Sido Muncul diproses secara mutakhir dan higienis. Ditunjukkan mesing-mesin canggih pembuat jamu, para tenaga ahli yang berpakaian putih, dan suasana pabrik yang bersih dan rapi.

Melalui iklan tersebut seakan Sido Muncul ingin mengatakan kepada pelanggan: Lihatlah apa yang sudah kami (Sido Muncul) lakukan bagi Anda (pelanggan). Segala macam standar telah diterapkan guna menjamin produk yang ada di tangan Anda aman dan bermanfaat.”

Melakukan pendekatan penjualan berbasis bukti dirasakan penting manakala penjual sadar bahwa closing bukanlah akhir hubungan penjual-pelanggan, melainkan hanyalah permulaan.  Setelah closing inilah, pembeli bisa melihat apakah kata-kata penjual benar ataukah hanya tipu daya belaka. Oleh karenanya, penjual yang sukses biasanya mampu mengelola kata-kata karena dia sadar bahwa setiap kata yang keluar dari mulutnya akan mempengaruhi ekspektasi pelanggan. Setiap akan mengatakan sesuatu ia akan berpikir, apakah dari segi hantaran (delivery) dan operasi perusahaan (operation) bisa menjalaninya ataukah tidak.

Dalam pendekatan penjualan terbaru, delivery dan operation dianggap menjadi bagian yang integral dalam sales activity. Karena betapapun dahsyatnya janji dan positioning, tetapi jika ternyata kedodoran pada saat delivery, maka semuanya akan musnah—semua janji hanya menjadi janji-janji gombal semata. Tetapi sebaliknya, walaupun janjinya biasa-biasa saja, namun jika delivery-nya melebihi apa yang diharapkan, maka dapat dipastikan kita mendapatkan penjualan yang berkelanjutan—baik repeated sales, ataupun advokasi dan word of mouth yang baik.

Sales Motivations

Takut Ditolak & Takut Tidak Dicintai Itu Milik Manusia

Struktur otak primitif manusia secara genetik dirancang untuk survival. Dan untuk bisa survive, manusia harus mencintai sesamanya. Mencintai dan dicintai.

Meskipun demikian, ada dua ketakutan yang otomatis tercangkok pada sistem manusia yakni  takut tidak dicintai dan takut tidak cukup (fear of not being loved dan fear of not enough). Keduanya ada untuk menjaga kelangsungan hidup manusia.



Ketika mengalami penolakan, otomatis dua ketakukan yang paling primitif ini tersentuh. Penolakan kemudian diartikan sebagai reaksi sikap tidak dicintai. Penolakan juga dimaknai sebagai reaksi yang mengancam kelangsungan hidup. Jika seseorang tidak mampu lagi menahan penolakan, dan secara emosi dia pun lemah, dia bisa terdorong untuk mengakhiri hidupnya.
 
Pada orang yang bermental lemah, ketakutannya terhadap penolakan melebihi ketakutannya terhadap kematian. Makanya, pekerjaan menjual merupakan pekerjaan yang berat karena dekat dengan penolakan. Hanya orang-orang yang bermental baja dan tidak takut ditolak yang cocok menyandang predikat penjual.

Meskipun demikian, perasaaan takut ditolak sangat manusiawi. Sampai sekarang pun salesman yang puluhan tahun menjadi penjual,  kadang masih merasakannya. Oleh karena itu, pokok masalahnya bukan terletak pada upaya menghilangkan ketakutan tadi, melainkan upaya meminimalisir sampai pada level yang bisa diterima.

Bagaimanapun untuk mencapai kesuksesan, ketakutan tetap dibutuhkan guna memacu andrenalin. “Not to fight the fear, but to dance with them,” kata Anthony Robbins.

sales motivations