Sebagai makhluk sosial, setiap orang butuh berhubungan dengan orang lain. Hubungan itu bisa berbentuk tatap muka, komunikasi verbal, tulisan, atau bahasa tarzan sekalipun.
Begitu juga dengan pelanggan. Mereka adalah manusia, dan sebagai manusia pelanggan akan selalu membutuhkan hubungan dengan manusia lainnya, tidak cukup berhubungan dengan mesin atau dengan sistem.
Oleh karenanya, ketika berkomunikasi dengan pelanggan berusahalah se-humanis mungkin dan seakrab mungkin. Banyak sistem servis yang diadaptasikan secara ‘sistemis’, tidak ada human touch dan variasinya sama sekali. Semua orang di perusahaan menyambut pelanggan dengan greeting yang sama, dengan sikap tubuh yang sama, seeakan-akan mereka berhubungan dengan mesin. Manusia menyukai variasi, suka perbedaan, dan suka diperlakukan spesial.
“Bank Victory, selamat pagi, Ada yang bisa saya bantu?”
Merupakan greeting standar hampir di semua perusahaan. Bahkan ada perusahaan fast food yang memberikan layanan delivery mengucapkannya dengan lebih panjang. Tidak ada sentuhan personal dan ketulusan di dalamnya, seperti mesin.
Memang tidak ada yang salah dengan standarisasi itu. Sebagai standar boleh, namun bukankah lebih baik lagi jika bisa sedikit dibuat unik dengan menyapa pelanggan lebih personal.
Misalnya, ketika ada telepon masuk dari pelanggan yang sudah dikenal suaranya, sang customer service menyapa personal seperti ini:
“Selamat pagi Pak Bambang. Apa kabar. Ada yang bisa saya bantu?
Bagaimana menurut Anda, lebih berkesan bukan?
Humanisasikan komunikasi kita karena manusia senang berhubungan dan di-manusia-kan oleh orang lain. Sampai saat ini, tidak pernah ada cara yang lebih baik untuk berhubungan dengan pelanggan, selain face to face. Sales call dibarengi dengan visit masih merupakan alat terbaik untuk berhubungan dengan pelanggan.
Oleh karena itu, biasakanlah sesekali untuk get connected dengan pelanggan Anda tanpa berjualan apapun. Makan sianglah sekali-sekali dan bicaralah mengenai apapun yang menarik, untuk menjalin kedekatan emosi.
Jika kita melakukannya dengan tulus, mereka akan mengganggap kita “teman.” Mereka akan connect dengan kita bukan dengan patron business-client. Ujung-ujungnya kita akan lebih efektif berkomunikasi, lebih human!
Sering saya melihat super salesman yang selling skills sebenarnya biasa saja, namun sangat mahir membangun koneksi dengan pelanggan. Karena pintarnya membangun hubungan dengan orang lain, banyak prospek yang masuk dan banyak pelanggan yang kembali membeli padanya.
Kemampuan membina hubungan merupakan ketrampilan yang paling penting dari semua ketrampilan terkait selling dan business building.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar