Dahlan Iskan Ngamuk, Karena Amanat Presiden

Apa yang membuat Dahlan Iskan kesal dan ngamuk di pintu tol Semanggi seraya menggratiskan mobil yang masuk saat itu. 

Persoalannya sederhana, Dahlan Iskan sudah berkali-kali mengingatkan Dirut Jasa Marga agar antrian di pintu masuk tol tidak panjang, dan paling banyak hanya 5 mobil. Sayangnya, sejak menjadi menteri BUMN, setiap kali Dahlan Iskan masuk tol dan menemukan antrian panjang, ia selalu mengirim SMS kepada Dirut Jasa Marga agar persoalan itu segera bisa diatasi. Tetapi meski sudah berkali-kali dikirimi SMS dan diberitahukan, namun tidak ada perubahan. Sepertinya, Jasa Marga tidak peduli dengan pesan yang diberikan Pak Menteri. Hal itu yang membuat Dahlan Iskan kesal.

Puncak kekesalannya adalah kemarin lalu, ketika ia mau meeting dengan Dirut Garuda di kantor Garuda Indonesia di Bandara Soekarno Hatta sebelum ia berangkat ke China menemani Presiden SBY.  Melihat dua dari empat pintu tol tidak dibuka sementara mobil yang antri begitu panjang, Dahlan Iskan turun dari mobil dan membuka pintu tol tersebut serta menggratiskan mobil yang masuk. Aksi Dahlan Iskan dilihat banyak orang termasuk Dirut Garuda Emirsyah Satar yang juga hendak masuk ke jalan tol.

Kenapa Dahlan Iskan begitu marah.

Karena ketika pertama kali menjabat Menteri BUMN ada beberapa amanat Presiden kepada Dahlan Iskan yang cukup sederhana tetapi penting. Salah satunya adalah agar antrian mobil di pintu masuk tol tidak terlalu panjang. Kasihan pelanggan sudah membayar tetapi harus antri lama. Dan Dahlan Iskan menyanggupi instruksi tersebut. "Jasa Marga harus memberikan layanan prima kepada pelanggannya," begitu kata Dahlan.

Instruksi kedua adalah, Dahlan Iskan diminta membereskan masalah kekumuhan di jalur Kereta Api. Tidak heran bila tidak lama setelah diangkat jadi menteri, Dahlan Iskan beberapa kali naik KRL misalnya jurusan Jakarta- Bogor untuk menghadiri Sidang Kabinet di Istana Bogor, dan KRL jurusan Depok – Sudirman untuk melihat kepadatan penumpang KRL Ekonomi.

Jadi kalau Dahlan Iskan ngamuk di pintu tol, bukan tanpa sebab, tetapi ia sudah berjanji kepada Presiden, mampu menjalankan amanatnya. Hanya saja karena demand terlalu besar, sehingga jasa marga belum berhasil mengatasi persoalan tersebut.

Lalu bagaimana dengan Kereta Api. Apakah sudah ada perubahan. Memang ada, tetapi belum maksimal. Misalnya, pada jam-jam pergi dan pulang kerja, situasi penumpang dalam KRL sudah seperti tumpukan Pepes Ikan Peda.

Apakah Dahlan Iskan akan ngamuk  dengan kekumuhan itu. Kita lihat saja nanti aksi Dahlan Iskan periode kedua.

Knowledge is Power

Masih ingat ungkapan Knowledge is Power.

Ungkapan itu sangat benar. Karena dengan memiliki banyak pengetahuan seseorang akan mudah menjalin hubungan dengan orang lain. Berbicara dengan orang yang termasuk kelas A nyambung, ngomong dengan kelas B juga nyambung. Begitu seterusnya.

Orang yang berpengetahuan akan lebih disukai orang lain karena dia membawa solusi. Ia akan menjadi partner bicara yang menyenangkan bagi siapapun karena ia bisa memberikan suntikan energi kepada orang lain.

Sebaliknya,  berbicara dengan orang yang tidak percaya diri justru membuat energi kita tersedot karena kita dituntut lebih menjelaskannya. Reaksi orang yang tidak percaya diri yang paling kelihatan adalah kikuk, gugup, dan takut. Akibatnya, reaksi verbalnya menjadi terhambat: ngomongnya tidak jelas dan perilakunya mengganggu.

Pertanyaannya, bagaimana caranya meningkatkan kadar kepercayaan diri?

Bagi  sales person yang ingin memiliki kepercayaan diri, mutlak untuk senantiasa mengasah pengetahuannya.  Jika berjualan IT, maka Anda harus memastikan menguasai detail aspek teknis dari software atau solusi yang Anda tawarkan. Selain itu, akan lebih baik jika dilengkapi dengan pengetahuan industri di mana pelanggan menjadi targetnya: termasuk perkembangan terakhir, hambatan, dan peluangnya. Jika menawarkan produk permebelan, minimal Anda harus bisa menjelaskan jenis kayu yang digunakan, model dan desain terkini, bahan kainnya beserta kelebihan dan kekurangannya.

Demikian juga jika Anda seorang bankir, harus fasih menjawab apabila pelanggan menanyakan pergerakan suku bunga, kurs, risiko bisnis, hingga perkembangan bank terkini. Bankir juga harus tahu bagaimana prediksi industri perbankan di masa yang akan datang. Pengetahuan itu menjadi modal baginya untuk menjalin hubungan dengan prospek dan memberikan kepercayaan kepada mereka.

Perbaharui pengetahuan Anda dengan membaca buku, mengikuti seminar, berlangganan majalah, dan jalan-jalan. Semakin penuh kepala Anda dengan informasi terbaru, semakin tinggi pula tingkat kepercayaan diri Anda.

Gempa, Makin Digoyang Makin Kreatif

Pagi ini masyarakat Yogya sempat dikagetkan dengan guncangan gempa berkekuatan 4,2 skala richter pada pukul 9.19 WIB. Pusat gempa dilaporkan sekitar 20 km Tenggara Kabupaten Bantul pada 8,1 Lintang Selatan dan 110,4 Bujur Timur dengan kedalaman 18 kilometer.

Masyarakat Yogya cuma kaget. Bahkan mereka masih bisa tersenyum dan sempat bercanda di social media. Alhamdulillah kerusakan berat tidak terjadi, seperti pada gempa 27 Mei 2006. Pada 2006 gempa berkuatan 5,9 skala richter itu memporak-porandakan Yogya sehingga menjadi isu nasional.

Lalu apa artinya gempa atau bencana bagi pemasar. Pemasar yang kreatif melihat bencana bukan hanya sekadar bencana yang perlu ditangisi dan direnungkan berhari-hari. Pemasar yang kreatif melihat bencana sebagai sesuatu yang bisa dijadikan peluang untuk berkarya lebih baik dan kreatif lagi.

Ga percaya lihat saja yang dilakukan agency periklanan Exist Comm yang membuat iklan PSA Gempa dengan judul Adi dan Wati.  Iklan itu bercerita tentang anak-anak korban gempa yang kehilangan orang tua mereka. Iklan yang digarap secara sederhana ini mengajak pemirsa untuk membantu mereka.

Iklan tersebut berjaya di ajang festival iklan New York Festivals 2007 dan Adoi Award 2007. Di New York Festivals iklan Adi memperoleh perunggu, sedangkan di Adoi Award “Adi” dan “Wati” memperoleh emas. Berkat iklan itu pula Exist Comm berhasil merebut dua emas dari empat emas yang lahir di Adoi Award. Sedangkan di ajang Pinasthika Adfest 2007 untuk kategori PSA Bawana, iklan Adi dan Wati meraih perak.

Bukan hanya perusahaan periklanan. Pemasar juga kreatif memanfaatkan bencana sebagai publikasi gratis mereka. Pada tahun 2009 ketika gempa melanda Padang, Air Asia Indonesia menyediakan kursi gratis untuk penerbangan Jakarta - Padang dan Padang - Jakarta  kepada penumpang untuk membantu korban gempa di Padang. Kursi diberikan kepada keluarga korban yang hendak mengunjungi sanak saudara mereka di Padang.

Walau cuma satu hari, namun perhatian Air Asia itu cukup besar. Dampaknya media massa mempublikasikan informasi itu. Berita itu pun semakin tersebar luas bukan hanya melalui media tradisional tetapi juga milis dan media sosial. Boleh dibilang itu adalah publikasi besar-besaran yang bisa menaikkan citra Air Asia sebagai perusahaan yang peduli pada people dan tidak sekadar mengejar profit.

Dari dua contoh di atas terlihat bahwa bencana bisa dilihat dari dua sudut pandang, yakni sebagai ancaman dan peluang. Semua itu tergantung Anda melihatnya.

Pelanggan Adalah Manusia, Butuh Sentuhan Personal

 

Sebagai makhluk sosial, setiap orang butuh berhubungan dengan orang lain. Hubungan itu bisa berbentuk tatap muka, komunikasi verbal, tulisan, atau bahasa tarzan sekalipun.

Begitu juga dengan pelanggan. Mereka  adalah manusia, dan sebagai manusia pelanggan akan selalu membutuhkan hubungan dengan manusia lainnya, tidak cukup berhubungan dengan mesin atau dengan sistem.

Oleh karenanya, ketika berkomunikasi dengan pelanggan berusahalah se-humanis mungkin dan seakrab mungkin. Banyak sistem servis yang diadaptasikan secara ‘sistemis’, tidak ada human touch dan variasinya sama sekali. Semua orang di perusahaan menyambut pelanggan dengan greeting yang sama, dengan sikap tubuh yang sama, seeakan-akan mereka berhubungan dengan mesin. Manusia menyukai variasi, suka perbedaan, dan suka diperlakukan spesial.

“Bank Victory, selamat pagi, Ada yang bisa saya bantu?”

Merupakan greeting standar hampir di semua perusahaan. Bahkan ada perusahaan fast food yang memberikan layanan delivery mengucapkannya dengan lebih panjang. Tidak ada sentuhan personal dan ketulusan di dalamnya, seperti mesin.

Memang tidak ada yang salah dengan standarisasi itu. Sebagai standar boleh, namun bukankah lebih baik lagi jika bisa sedikit dibuat unik dengan menyapa pelanggan lebih personal.

Misalnya, ketika ada telepon masuk dari pelanggan yang sudah dikenal suaranya, sang customer service menyapa personal seperti ini:

“Selamat pagi Pak Bambang. Apa kabar. Ada yang bisa saya bantu?

Bagaimana menurut Anda, lebih berkesan bukan?

Humanisasikan komunikasi kita karena manusia senang berhubungan dan di-manusia-kan oleh orang lain. Sampai saat ini, tidak pernah ada cara yang lebih baik untuk berhubungan dengan pelanggan, selain face to face. Sales call dibarengi dengan visit masih merupakan alat terbaik untuk berhubungan dengan pelanggan.

Oleh karena itu, biasakanlah sesekali untuk get connected  dengan pelanggan Anda tanpa berjualan apapun. Makan sianglah sekali-sekali dan bicaralah mengenai apapun yang menarik,  untuk menjalin kedekatan emosi.

Jika kita melakukannya dengan tulus, mereka akan mengganggap kita “teman.” Mereka akan connect dengan kita bukan dengan patron business-client. Ujung-ujungnya kita akan lebih efektif berkomunikasi, lebih human!

Sering saya melihat super salesman yang selling skills sebenarnya biasa saja,  namun sangat mahir membangun koneksi dengan pelanggan. Karena pintarnya membangun hubungan dengan orang lain, banyak prospek yang masuk dan banyak pelanggan yang kembali membeli padanya.

Kemampuan membina hubungan merupakan ketrampilan yang paling penting dari semua ketrampilan terkait selling dan business building.

Cara Mengubah Aktivitas Menjadi Penjualan

Prospek seperti darah bagi tubuh. Tanpa prospek tidak akan pernah terjadi yang namanya penjualan. Tanpa prospek bisnis akan mati, seperti tubuh kehabisan darah.

Sayangnya, banyak sales person yang malas dan sering mengeluh. Ketika menemui jalan buntu mereka sering bilang “tidak ada hot prospek” atau “prospeknya habis.” Kalau prospeknya saja sudah habis, tidak mungkin ada penjualan, karena tidak ada prospek yang bisa dikonversi menjadi penjualan.

Bagi saya prospek tidak habis. Yang ada para penjual kehabisan energi untuk melakukan prospect generating activity! Cobalah introspeksi diri apakah kita sudah melakuan prospect generating activity sebelum menyerah.

Prospect generating activity adalah upaya-upaya yang dilakukan secara sengaja dan sistematis untuk memperoleh prospek. Mari kita inventarisir beberapa cara yang bisa dilakukan untuk memperoleh prospek:

1. Iklan yang running.
2. Promotion Event, termasuk pameran dan eksebisi.
3. Pemasaran langsung atau direct mail.
4. Tenaga penjualan, termasuk outsourcing agent.
5. Situs/web-site/e-mailing/search engine
6. Seminar
7. Public relation communications
8. Referrals
9. Saluran Pemasaran
10.  Dan sebagainya.

Nomor ke-10 berarti masih banyak cara untuk memperoleh prospek, jika kita mau berpikir dan kreatif. Karena pasar saat ini sudah mengglobal. 

Dari sekian cara untuk men-generate prospek ada beberapa cara yang lebih efektif dibandingkan dengan cara lainnya. Tergantung kemampuan perusahaan, produk dan khalayak sasaran yang dituju.

Pendekatan yang dipakai pun tidak bisa disamakan untuk seluruh segmen karena tiap segmen memiliki karakter yang beda. Optimalisasi mensyaratkan kita mengidentifikasikan dan membeda-bedakan prosesnya, kemudian memfokuskan kepada apa-apa yang memberikan hasil lebih baik.

Memasang iklan baris, walaupun kelihatannya sederhana, namun jika dilakukan dengan benar dapat menjadi lead generating activity yang dahsyat! Iklan baris itu murah. Kita bisa mendesain sendiri kata-kata yang kita inginkan dengan target audien yang fokus. Misalnya, orang yang mau membeli atau menjual mobil atau motor tentu akan membaca iklan baris di seksi otomotif. Jika yang menginginkan investasi, akan mencari di seksi investasi. Kata-kata seperti “Gratis”!, “Baru”, “Berhadiah”,”Tanpa Diundi” mengundang respon maksimal.

Cara lainnya adalah referral. Sistem referral adalah meminta existing customer memberikan prospek baru yang potensial. Referral adalah cara yang dahsyat dengan kemungkinan closing lebih tinggi daripada pasang iklan. Biasanya, kontribusi referral bisa mencapai 70 persen dari omzet.

Setiap perusahaan memiliki karakter yang berbeda. Karenanya, kadar efektivitas masing-masing cara pun berbeda. Ada yang lebih optimal jika menggunakan direct mail, sales visit, web, atau pemeran. Namun, ada juga yang hanya mengandalkan iklan saja.

Mau pilih cara yang mana silahkan, asalkan menyadari bahwa ada lebih dari satu cara untuk mendapatkan prospek.